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Liste des entreprises de gestion d'appels entrants (hotline, sav)
Certains ESAT et Entreprises Adaptées possèdent des centres d'appels situés en France. Ils proposent des services de gestion de la relation client, d'externalisation de standard, de renseignements téléphoniques, de services après vente (SAV), de gestion des réclamations, de hotline, de demande d'informations, de réception de commandes, de prise de rendez-vous, de planification, de secrétariat d'entreprise, de dépannage, de centres de service... Les conseillers sont formés aux techniques de la relation client BtoB et BtoC. Les centres d'appels sont ouverts en semaine, aux heures ouvrées. Certains prestataires peuvent également intervenir en dehors de ces jours/horaires. Ces prestataires proposent généralement une gestion multicanale (appels, courriers, mails, SMS, fax, chat).
Le métier «Gestion d'appels entrants (hotline, SAV)» regroupe 57 prestataires du secteur du travail protégé et adapté (ESAT & EA) qui offrent des services dans ces domaines. Voici la liste des entreprises concernées :
Entreprises de gestion d'appels entrants (hotline, sav) : les questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un marché réservé ?
Un marché réservé est un marché (ou un lot d'un marché) public dont l’accès est exclusivement limité à certains acteurs identifiés en amont, tels que des prestataires engagés dans l’insertion des personnes éloignées de l’emploi (ESAT, Entreprises Adaptées, acteurs de l’Insertion par l’Activité Économique, structures de l'Économie Sociale et Solidaire…). Ce dispositif, prévu par le Code de la Commande Publique, permet donc d’intégrer un dispositif social au sein du marché public.
Qui sont les acteurs de l’ESS ?
Les organisations de l'Économie Sociale et Solidaire se caractérisent par des principes communs et peuvent être regroupées en trois grandes familles : les mutuelles, les coopératives et les associations (catégorie à laquelle appartient le Réseau Gesat). À ces familles s'ajoutent certaines structures dites "marges" telles que les comités d'entreprise et d'établissement, caisses d'épargne et de prévoyance, organisations culturelles, etc...).
Quels sont les différents types de handicap ?
Il existe 6 familles de handicaps. Le handicap moteur, causant des difficultés à se déplacer, conserver ou changer de position, effectuer certains gestes. Le handicap visuel, entraînant une perte de l’acuité visuelle pouvant aller jusqu’à la cécité. Le handicap auditif, résultant d'une difficulté, voire une impossibilité à percevoir et localiser les sons et la parole. Le handicap mental, causant une difficulté à comprendre et une limitation dans la rapidité des fonctions mentales. Le handicap psychique, qui créé un déficit relationnel, ou des difficultés de concentration. Les maladies invalidantes, comme par exemple, les cancers, les maladies cardiovasculaires, le diabète...
Quelle est l'offre de services des ESAT et Entreprises Adaptées ?
Les ESAT et Entreprises Adaptées sont des prestataires positionnés dans plus de 200 filières métiers, qui peuvent être assimilées à une quinzaine de pôles de compétences qu'il est possible de retrouver dans l'annuaire du Réseau Gesat. Les prestations proposées sont essentiellement des services (à 70%) et s'adaptent aux attentes des clients : à ce titre, 62% des ESAT et Entreprises Adaptées ont lancé de nouvelles activités en 2029-2020 pour répondre aux enjeux de leurs clients.
Quels sont les modes de collaboration possibles avec les ESAT et Entreprises Adaptées ?
Historiquement, deux modes de collaborations existent :
Prestation de services sur site : un prestataire réalise pour le compte d'un client des prestations sur son site. Les intervenants sont sous le contrôle hiérarchique du fournisseur et interviennent avec les outils de l'ESAT ou de l'Entreprise Adaptée.
Mise à disposition : une ou plusieurs personnes sont mises à disposition du donneur d'ordres sous son contrôle hiérarchique. Le besoin doit être formalisé par une fiche de poste. La mise à disposition est réalisée sans marge par l'ESAT ou l'Entreprise Adapté.
Depuis quelques années, de nouveaux dispositifs viennent compléter la mise à disposition en favorisant l'inclusion des personnes en situation de handicap. Il s'agit notamment des dispositifs Tremplin et des Entreprise Adaptées de Travail Temporaire.
Les autres métiers du pôle de compétences
Retrouvez tous les autres métiers du pôle de compétences «Communication et marketing» disponibles sur notre annuaire des ESAT et Entreprises adaptées :
